رسانه‌ها؛ پلی برای عبور از بحران

وظایف رسانه‌ها در زمان بحران چیست؟

نویسنده: هانیه کلهر؛ کارشناس‌ارشد علوم ارتباطات اجتماعی

اوضاع مثل گذشته است. امروز هم روزی است مثل روزهای قبل، تا اینکه یک اتفاق، وضعیت را تغییر می‌دهد. یک زلزله، یک انفجار، یک بیماری، یک شلیک، یک تجمع اعتراضی، یک آتش‌سوزی یا… امروز را متفاوت از روزهای قبل می‌کند. یک رویداد وقفه‌ای ایجاد می‌کند و وضعیتی را پیش می‌آورد که قبل از این تجربه نشده است. این روایتی است از آنچه به اصطلاح «بحران» خوانده می‌شود: وقوع رویدادی، نه الزاماً منفی، که وقفه‌ای در نظم موجود ایجاد کرده و شرایط را دستخوش تغییراتی می‌کند. این تغییر شرایط ما را به چالش کشیده و به واکنش وادار می‌کند. در این چالش ما از همه‌ی توان خود استفاده می‌کنیم تا با شرایط تازه رودررو شویم، بر اوضاع مسلط شویم و به بی‌نظمی نظم تازه‌ای بدهیم.

در جهانی که ما در آن زندگی می‌کنیم، برای مسلط‌شدن بر اوضاع نمی‌توانیم فقط به توانایی‌های خودمان تکیه کنیم. کمک نیروها و ابزار مختلفی لازم است تا بتوان دوباره نظمی برقرار کرد و بحران را به آرامش رساند. عبور از بحران‌های شخصی و اجتماعی، با کمک‌گرفتن از افراد، سازمان‌ها و نهادها ممکن می‌شود. یکی از مهم‌ترین یاری‌گران ما در این موقعیت، منابعی هستند که می‌توانند درباره‌ی وضعیت اطلاع‌رسانی کنند، افراد را هم به یکدیگر و هم به نهادها پیوند دهند، درباره‌ی مواجهه با بحران آموزش دهند و در مجموع، شرایط را طوری پیش ببرند که ثبات برقرار شده و نظم به جامعه بازگردد. رسانه‌ها همان منبعی هستند که می‌توانند این نقش‌ها را به عهده بگیرند و پلی بر جریان خروشان بحران بسازند. اما چگونه؟ حوزه‌ی «ارتباطات بحران» به این چگونگی پاسخ می‌دهد.

بحران چیست و چه می‌کند؟

بحران وضعیتی غیر عادی است که می‌تواند دفعتاً یا در یک بازه‌ی زمانی رخ ‌دهد و شرایط را دچار تغییرات جزئی یا تحولی بنیادین کند. بحران، چه در یک سطح محدود چه در سطحی گسترده، تبعات مختلفی به دنبال دارد که می‌تواند در سطوح کلان و خرد جامعه نفوذ کند و تأثیر بگذارد. بنابراین، هرچند بحران ممکن است ناگهانی و در مدت‌زمانی اندک روی دهد، اما می‌تواند تبعات و پیامدهای بزرگ و درازمدتی داشته باشد که هم افراد بسیاری را از خود متأثر کند و هم در یک بازه‌ی زمانی طولانی ادامه یابد.

بحران‌ها چه از نوع طبیعی باشند مثل زلرله، سیل، سونامی، بیماری و…، چه از نوع اجتماعی و انسانی مثل جنگ، قحطی، شورش و… در چند ویژگی مشترک‌اند؛ پژوهشگران بحران را با این ویژگی‌ها معرفی می‌کنند (روشندل اربطانی، 1387)[1]:

برخی رویکردها به بحران، آن را پدیده‌ای سراسر منفی با پیامدهایی تماماً نامطلوب می‌بینند؛ اما رویکردهای جدیدتر تعبیر صرفاً منفی و سوئی از بحران ندارند. در واقع، بحران یک پدیده‌ی اجتماعی و دگرگون‌کننده‌ی وضع موجود است؛ آنچه این پدیده را به موقعیتی مطلوب یا نامطلوب تبدیل می‌کند نحوه‌ی مواجهه با آن است. اگر مواجهه و مقابله‌ی صحیحی با بحران صورت گیرد، به این معنا که موقعیت بحرانی مدیریت شود و رویارویی با آن به‌نحوی معقول و منطقی صورت گیرد، بحران دیگر پدیده‌ای یک‌سره منفی نخواهد بود. مدیریت بحران رویارویی منطقی، همه‌جانبه و برنامه‌ریزی‌شده است که امکان رسیدن به شرایط ثبات و آرامش را فراهم می‌کند. همچنین، با مدیریت کردن شرایط بحرانی، شرایط کنترل شده و خسارت‌ها و پیامدهای منفی ناشی از بحران جبران می‌شود.

مدیریت بحران، تدبیری استراتژیک برای مواجهه با یک موقعیت نامعمول و بعضاً غیرمنتظره است که پیامدهای مختلفی به دنبال خواهد داشت. این تدبیر باید به‌گونه‌ای باشد که 1-تا حد امکان پیامدهای منفی، هزینه‌ها و خسارات را کاهش دهد و 2-شرایط بحرانی را طوری تدبیر کند که بحران تبدیل به فرصت شود. مدیریت بحران درصدد گذار از بحران به‌نحوی است که کمترین آسیب بر وضعیت موجود وارد شود و پیچیدگی‌ها و دشواری‌های پس از بحران کاهش یابد.

مدیریت بحران، مدیریتی چندوجهی و برخوردار از دانش‌ها و فنون مختلفی است تا بتواند مؤثر واقع شود. ارتباطات بحران که موضوع اصلی این نوشتار است، ذیل مدیریت بحران تعریف شده و به‌عنوان یکی از راهبردهای مواجهه با بحران و پیامدهای احتمالی آن مطرح می‌شود. ارتباطات بحران در سطوح مختلف انسانی، میان‌فردی و جمعی می‌تواند به‌کمک مدیریت بحران آید و در اعمال موفقیت‌آمیز این مدیریت نقش ایفا کند.

ارتباطات بحران چیست؟

ارتباطات بحران «یک فرایند ارتباطی تعاملی و نوعی زیرساخت اجتماعی بر پایۀ درک فراگیر از مخاطره در میان افراد و سازمان‌ها با توجه به ویژگی، سبب، سطح، اهمیت و چگونگی کنترل آن است».[2] این فرایند ارتباطی در همه‌ی سطوح ارتباطی، اعم از ارتباط میان‌فردی، ارتباط درون‌سازمانی و ارتباط جمعی، صورت می‌گیرد. اما آنچه در این یادداشت موردنظر است، ارتباطات جمعی است که در آن رسانه‌ها در مقاطع بحرانی نقش مؤثری یافته و می‌توانند بر روند مدیریت بحران مؤثر باشند.

به تعبیری ساده، رسانه‌ها در شرایط پیش، حین و پس از بحران می‌توانند ایفای نقش کنند و به این ترتیب به انجام مسئولیت‌های خود در قبال مخاطبانشان بپردازند. اقدامات رسانه در تولید، پخش و انتشار محتوای رسانه‌ای می‌تواند به کاهش آثار و پیامدهای مخرب بحران منجر شود و تنش‌ها و چالش‌های ناشی از بحران را کمتر کند.

رسانه در مواجهه با بحران چه وظایفی دارد؟

در مرحله‌ی پیش از بحران، رسانه‌ها با پیش‌بینی وقایع، ارائه‌ی هشدارها و اطلاع‌رسانی درباره‌ی آن می‌توانند نقش پررنگی در آگاه‌کردن مسئولین از شرایط مخاطره‌آمیز ایفا کنند. رسانه‌ها همچنین باید با آگاهی‌بخشی و خبررسانی به مردم، آن‌ها را برای مقابله با بحران آماده کنند. برای مثال، با فراگیرشدن ویروس کرونا در چین، رسانه‌های سایر کشورها می‌توانند مسئولان کشورشان را از این ویروس و خطرات آن آگاه کنند و آن‌ها را به انجام پیشگیری‌های لازم وا دارند.

در هنگام وقوع یک بحران، رسانه‌ها وظیفه‌ی بسیار مهم اطلاع‌رسانی را بر عهده دارند. در مواقع بحران لزوم دسترسی به اخبار و اطلاعات موثق و صحیح یکی از حقوق و نیازهای شهروندان است. رسانه‌ها باید به این نیاز پاسخ دهند. همچنین، رسانه‌ها باید مسئولین را به پاسخ‌گویی و پرداختن به نیازهای مردم وادار کنند. در شرایط بحرانی علاوه بر لزوم ارائه‌ی اطلاعات به مردم برای کمک به گذار موفق از بحران با کمترین آسیب، لازم است رسانه‌ها مسئولین را از شرایط مردم و نیازهای ایشان آگاه کنند.

با عبور از شرایط بحرانی نیز رسانه‌ها همچنان وظایفی دارند. پیگیری وضعیت جامعه، شرایط و مطالبات آسیب‌دیدگان، پیگیری وعده‌های ارائه‌شده در زمان بحران و تلاش برای جلوگیری از وقوع مجدد بحران در آینده از جمله وظایف رسانه‌ها در مرحله‌ی پس از بحران است.

یکی از الگوهای ارتباطات بحران، الگوی سه‌وجهی از کارکردهای رسانه در مواجهه با بحران است که در شکل زیر آمده است[3]:

رسانه‌های مختلف متناسب با ویژگی‌هایی که دارند می‌توانند هر یک از این وظایف را به‌نحوی ایفا کرده و در جریان مدیریت بحران به مردم و مسئولین کمک کنند. برای مثال رسانه‌های اینترنتی مثل خبرگزاری‌ها، سایت‌ها و کانال‌های خبری با استفاده از خصلت دسترس‌پذیری و سرعت بالای انتقال پیام می‌توانند در انتقال سریع اخبار و اطلاعات مؤثر باشند. از سوی دیگر تلویزیون و مطبوعات می‌توانند با ارائه‌ی تحلیل‌ها و بررسی کارشناسانه، توصیف و تشریح تفصیلی از وضعیت ارائه کنند. بنابراین، هر رسانه متناسب با ظرفیت‌ها و امکانات خود می‌تواند بخشی از وظایف رسانه‌ها در موقعیت بحرانی را محقق کند.

رسانه‌ها در شرایط بحرانی باید برخی الزامات را رعایت کنند، در خصوص نبایدها نیز باید هشیار باشند. رسانه‌های رسمی و مرجع مثل تلویزیون، رادیو، مطبوعات و خبرگزاری‌ها معمولاً از اعتبار بالاتری برخوردار بوده و مرجع مطمئن‌تری به حساب می‌آیند. به‌هنگام بحران، این رسانه‌های رسمی به منابع موثق‌تری دسترسی دارند و پتانسیل بیشتری برای ارائه‌ی اخبار و آمار دقیق دارند. ازاین‌رو، اقدامات به‌موقع و فوری در این رسانه‌ها به کاهش تنش‌ها و رسیدن جامعه به ثبات کمک می‌کند. اگر این رسانه‌ها در شرایط بحران نتوانند محتوای لازم، کافی و دقیقی به مخاطبان خود عرضه کنند، به رسانه‌های غیررسمی فرصت پرداخت به محتواهای مختلف را، اعم از درست و نادرست، واقعیت و شایعه، می‌دهند. رسانه‌های غیررسمی، مثل کانال‌ها و صفحات مجازی که منبع مشخصی ندارند، در موقعیت کمبود اطلاعات و محتوای عرضه‌شده در رسانه‌های رسمی، فرصت پیدا می‌کنند تا شایعات و اخبار ناموثق را در جامعه مطرح کنند. شایعات شرایط بحرانی را پیچیده‌تر و مواجهه‌ی مناسب با این وضعیت را دشوارتر می‌کند.

البته نشر شایعات در موقعیت‌های بحران فقط نتیجه‌ی کژکارکردهای رسانه‌های رسمی نیست. رسانه‌ها زمانی می‌توانند به مرجع اصلی مخاطبان در زمان بحران تبدیل شوند که از قبل موفق به جلب اعتماد مخاطبان شده باشند. اعتمادسازی رسانه‌ها شرط پیشینی برای موفقیت رسانه در فضای ارتباطات بحران است. تا زمانی که مخاطب به رسانه اعتماد نکند، به محتوای عرضه‌شده اعتنا نکرده و حتی پیام‌های رسانه را انکار و رد می‌کند. در چنین شرایطی است که مخاطب به رسانه‌های دیگری روی می‌آورد و چه‌بسا به شایعات بیش از اخبار صحیح اعتماد کند.

بنابراین؛

بحران پدیده‌ای اجتماعی و جزء جدانشدنی جوامع است. جامعه همواره در معرض بحران‌های مختلف طبیعی، اجتماعی و انسانی است. نمی‌توان جوامع را از بحران دور نگه داشت، اما همیشه می‌توان برای مواجهه با بحران برنامه‌ریزی کرد. جامعه باید همواره خود را برای رودرروشدن با بحران آماده کند و در مسیر آماده‌سازی باید از تمام امکانات خود بهره ببرد. رسانه، به‌عنوان میانجی مردم و حاکمیت، یکی از مهم‌ترین امکانات جامعه محسوب می‌شود. ارتباطات بحران به ما می‌گوید که رسانه‌ها با کارکردها و کاربردهای مختلفی که دارند، می‌توانند شدت، تاثیرات و پیامدهای بحران را کنترل کنند. با بهره‌گیری صحیح از رسانه‌ها جامعه می‌تواند شرایط بحرانی را با حداقل خسارت‌ها و آسیب‌ها پشت‌سر بگذارد.

[1]  از مقاله‌ی «نقش مدیریت رسانه در تحول بحران از تهدید به فرصت»، طاهر روشندل اربطانی، 1387.

[2]  از مقاله‌ی «ارتباطات مخاطره و ارتباطات بحران، زمینه‌ها، مفاهیم و نظریه‌ها»، هادی خانیکی، 1387.

[3] از مقاله‌ی «نقش رسانه‌های گروهی در کاهش عوارض روان‌شناختی ناشی از بحران و ایجاد آرامش در جامعه»، محمدرضا رضایی بایندر و ثریا احمدی، 1387.